李世榮 立法會議員

全球AI熱潮正盛，特別是DeepSeek橫空出世，AI日益廣泛應用到各行各業(yè)，顯著提升生產(chǎn)效率。香港面對人口老化的嚴峻挑戰(zhàn)，社會服務需不斷攀升，社福界同樣亟需以AI為助力，開創(chuàng)更高效精準的社福服務新局面。

現(xiàn)時，本港社會人口老化、人力短缺問題比較突出。根據(jù)政府統(tǒng)計處的人口推算，65歲及以上長者佔整體人口比例將由2022年中的20.8%，逐步上升至2028年的25.3%，2069年更上升至35.1%。同時，由於長者勞動人口參與率較低，整體勞動人口參與率持續(xù)下降。

由於人口老化、弱勢群體多樣化需求激增，社工常處於超負荷工作狀態(tài)，難免影響服務質素，難以針對個案的深層需求作出妥善解決方案。引入AI可有助打破困局。AI強大的數(shù)據(jù)處理能力，能快速分析海量的個案數(shù)據(jù)，識別家庭暴力、自殺傾向等高危個案、發(fā)出警號，協(xié)助社工優(yōu)先介入緊急個案。傳統(tǒng)模式下需數(shù)日完成的風險評估，AI系統(tǒng)可短時間內生成報告，確保資源投向最急需的地方。

行政效率有待提高亦是社福界痛點。會議紀錄整理、政策諮詢回應等機械式工作，佔用社工大量時間。引入AI技術，會議內容可即時轉化為文字，自動歸納行動重點，減少人工整理的時間成本與訊息偏差。

AI聊天機器人還可承擔常規(guī)諮詢任務，基於政策資料庫即時回應申請資格、服務流程等常見問題，並支持多語言互動，照顧少數(shù)族裔等特殊群體需求，讓社工集中精力聚焦複雜的個案。

另外，AI可實現(xiàn)流程優(yōu)化，光學字符識別（OCR）技術自動提取申請表信息並與政府數(shù)據(jù)庫對比，即時核實資格，降低錯誤率。這將壓縮審批時間，確保弱勢群體獲得迅速幫助，同時通過AI自動識別異常數(shù)據(jù)，遏制欺詐申請，保障公帑合理使用。

在決策層面，AI大數(shù)據(jù)分析能力可為制定社福政策提供科學依據(jù)。整合人口統(tǒng)計、經(jīng)濟指標、服務紀錄等數(shù)據(jù)，AI可預測社會需求變化趨勢，如區(qū)域性貧困率波動、長者護理服務需求增長等，幫助政府與機構提前規(guī)劃資源配置。更重要的是，通過分析個案、總結規(guī)律，AI可識別高風險群體的潛在需求，推動服務從「事後介入」轉向「事前預防」，提升社會福利的整體效能。

當然，社工的同理心、臨場判斷與創(chuàng)造性介入，是AI無法取代的。引入AI的目的，是將社工從機械勞動中解放出來，將更多精力投放於人際連結與專業(yè)服務，實現(xiàn)科技效率與人文溫度的有機結合。過程須確保技術應用符合倫理原則，尊重服務對象私隱與尊嚴，避免數(shù)碼鴻溝加劇社會不平等。

筆者認為，從個案管理到?jīng)Q策支持，從行政優(yōu)化到風險預警，AI不僅是補足人力不足的被動選擇，更是主動進行科技革新、提升社福質量的戰(zhàn)略轉型。當AI與社福人員的專業(yè)能力相結合，社會資源將得到更高效配置，社福服務將延伸至傳統(tǒng)模式難以覆蓋的層面，構建更具包容性、回應力的現(xiàn)代社福服務體系。

在科技與人文並行的道路上，社福界必須與時俱進，以更高質量服務回應時代需求，築牢民生的保障防線。