文/葉文斌

自從疫情以來，外賣平臺的興起，完全改變了市民的消費習(xí)慣；從前市民要用膳，即使不到餐廳「堂食」，大部分時間都會親自到餐廳領(lǐng)取外賣，但隨著外賣平臺的興起，只要打開手機應(yīng)用程式，就有過百間餐廳外賣可供選擇，可以選擇親身到店領(lǐng)取，亦可以加費讓平臺外賣員送貨上門。對於餐飲業(yè)而言，這是機遇也是挑戰(zhàn)，因為餐飲業(yè)在使用外賣平臺服務(wù)同時，在確保食品質(zhì)素、推陳出新方面也要努力，否則就會影響顧客體驗，或者是錯失全新的客群。

筆者在連鎖咖啡店工作，一直觀察著外賣平臺服務(wù)對業(yè)界的影響，外賣平臺興起，首先是為顧客帶來方便，顧客可以在不需要到店面的情況下，就可以享用到咖啡師新鮮萃取的高品質(zhì)咖啡，對提升品牌影響力、市場覆蓋率以至開拓新客源，都有一定幫助；如果業(yè)界能善用平臺服務(wù)，對營業(yè)額亦有所助力。

因為外賣平臺以手機應(yīng)用、數(shù)碼方式進(jìn)行，這對業(yè)界了解顧客（尤其是不到店消費顧客）的口味，亦有很大幫助，例如當(dāng)業(yè)界發(fā)現(xiàn)近年顧客對健康食品、飲品的需求有所增加，就可以及時研究、更新菜單，推出更多迎合顧客追求健康的食品；加上店面前線同事的真實回饋，顧客的口味、需求甚至趨勢，就會更清晰地呈現(xiàn)我們面前，讓我們隨時調(diào)整策略，適時推出新產(chǎn)品或優(yōu)惠。

不過，外賣平臺服務(wù)為我們帶來機遇同時，也存在一定的困難或挑戰(zhàn)，就如筆者自己的體驗，一些食品、飲品在店面進(jìn)食、飲用時，口感通常都比較好，但以外賣平臺服務(wù)在15至30分鐘後送到顧客手上，如何確保食品、飲品質(zhì)素是問題，如果出現(xiàn)配送延誤導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量有問題，就會影響顧客體驗。如何與外賣平臺分擔(dān)補償成本，或者如何再改進(jìn)配送服務(wù)，都是值得探討的課題。

筆者認(rèn)為，外賣平臺服務(wù)能助業(yè)界拓展客群以至收入，但部分食店例如咖啡店、特色餐廳等，在一個特定空間內(nèi)享受食物、飲品，仍然是無可取代的體驗；實體店讓顧客有更好的體驗，也為顧客提供一個休息、放鬆的空間，最理想情況，是兩類顧客都能夠兼顧，令業(yè)界有更大的發(fā)展空間。另一方面，除了外賣平臺的興起與合作，餐飲業(yè)界亦可以結(jié)合社會、社區(qū)特色，在店內(nèi)進(jìn)行不同活動，例如是聯(lián)乘IP產(chǎn)品、舉辦親子繪畫工作坊等，把業(yè)界與顧客、居民更好地連結(jié)在一起。

外賣平臺服務(wù)仍在發(fā)展當(dāng)中，也是餐飲行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)並存的縮影，近日有媒體就平臺收費、外送員待遇等問題作出詳細(xì)報道，筆者認(rèn)為，相關(guān)平臺服務(wù)肯定會繼續(xù)發(fā)展與普及，政府、業(yè)界以至外賣平臺要加強合作，提升服務(wù)，完善相關(guān)法律或規(guī)則，為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之餘，也讓外賣平臺服務(wù)有序地運作，一同推動餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者為太平洋咖啡董事、香港再出發(fā)大聯(lián)盟共同發(fā)起人、屯門區(qū)議員）